ImprensaGazeta Mercantil - Caderno Paranáquinta-feira, 27 de maio de 1999 O cliente em 2º lugarO cliente em 1º lugar é a máxima que sempre ouvimos. Muitos treinamentos e diversos livros falam sobre isso. Mas será que o cliente final deve ser realmente o foco de uma empresa? Quem é mais importante para o resultado de uma empresa: o funcionário ou o cliente externo? Ou será o acionista ou proprietário?Na maioria das vezes há uma correlação direta entre o fracasso dos objetivos de uma empresa ou departamento, com o moral de seus funcionários. É muito importante que a empresa faça avaliações periódicas da satisfação de seus funcionários para atingir as suas metas. Felicidade no ambiente de trabalho é a chave para prover os clientes com produtos e serviços de qualidade. Vamos pensar na seguinte situação: o chefe possui um mando autoritário. Ele repete para os seus funcionários que o cliente tem sempre razão e ignora as justificativas, explicações e idéias de sua equipe; a desconfiança, egoísmo e a vaidade imperam soberanos. Ainda analisando a situação acima: a empresa como um todo não acredita que valorizar seus funcionários como pessoas que possuem sentimentos seja importante e, portanto, não é um diferencial competitivo e não traz resultados nos lucros. No passado não era necessário se preocupar com estas coisas para se ganhar dinheiro, pois benefícios, desenvolvimento, bom ambiente de trabalho, diálogo, flexibilidade... só geravam custos. Aliás, custo é uma palavra muito apreciada pelos líderes do passado e a primeira que vem à mente quando alguém sugere a necessidade de investimento no capital humano. Passar da fase de investimento em algo concreto e tangível para algo intangível é difícil. O resultado da situação descrita é óbvia: moral baixo, descomprometimento, má vontade em todos os sentidos... o estrago é geral. Para a empresa aumentar a sua competitividade nos dias de hoje é recomendável que ela seja justa, compreensiva, humana, grata, humilde, recompense os bons funcionários, encoraje-os, crie condições favoráveis de trabalho e valorize e reconheça os sentimentos das pessoas que ali estão passando a fase mais produtiva de suas vidas. Como você quer clientes felizes e satisfeitos, se os seus funcionários estão infelizes? Como empresários querem aumentar a produtividade e seus lucros, se os seus funcionários não compartilham a mesma visão e necessidade? Será que funcionários descomprometidos e improdutivos vão atender às necessidades dos clientes? Vamos primeiro olhar para dentro, arrumar a casa, para que depois possamos superar os nossos concorrentes. Algumas empresas podem se iludir em relação à sua situação interna. Elas podem achar que está tudo bem com os seus funcionários e que não há necessidade de investimento na equipe simplesmente porque lucram. E as razões para isso podem ser as seguintes: monopólio de mercado, capacidade de produção e distribuição, concorrência fraca, forte demanda, marca forte e desemprego. Estes fatores e mais alguns podem ofuscar o descontentamento interno. O cliente externo é extremamente importante, pois é ele quem traz faturamento para a empresa. Mas qual será a melhor maneira de deixar os clientes externos satisfeitos? Sem dúvida, começando pelos funcionários. E uma pessoa para tornar-se um bom funcionário precisa ter prazer e se sentir feliz em seu ambiente de trabalho. Para escolher as pessoas certas para trabalhar nesta equipe precisamos, primeiro, não ter pressa ao entrevistar um candidato ao emprego, devemos fazer perguntas para conhecer ao máximo sua vida e sua atitude para com ela mesma, principalmente ver se ele é otimista e agradável. Por último, e de suma importância, verificar através de pesquisas qual a aptidão profissional do candidato, para que possamos colocar a pessoa certa no lugar certo. Funcionários felizes deixarão seus clientes felizes, que adquirindo bens e serviços da sua empresa, acabarão por falar bem dela e voltarão para fazer novas compras. Sem falar que também deixarão os acionistas ou proprietários financeiramente satisfeitos. O foco mudou: os funcionários devem estar em primeiro lugar. Não deixando o bom senso de lado, o funcionário é o rei. Alexandre Ribas |